Грязная сторона чистого бизнеса

То, что данная тема актуальна, говорят следующие факты. В прошлом году некоторые крупные компании получили анонимную рассылку с предложением перекупить договор у конкурента. В качестве серьезности предложения были прикреплены отсканированные фрагменты документов. Автором этой рассылки, как оказалось, был (или была) обиженный менеджер. В апреле 2009 года ситуация повторилась уже на другом объекте: менеджер объекта обратился в несколько компаний с предложением о покупке информации. Во всех случаях после короткого обсуждения руководство «КмК» отказалось использовать «инсайдеровскую» информацию. Какое решение приняли бы вы? А если стоимость договора около 1 миллиона рублей в месяц?

Так или иначе, каждая компания сталкивается с проблемой охраны своей интеллектуальной собственности, в том числе при увольнении менеджеров, особенно если «развод» не является мирным. Как обезопасить себя? Первое желание директора – как можно быстрее уволить человека, уличенного в шпионаже. Однако это не поможет, так как информация наверняка уже скачана и даже, может быть, уже проведена соответствующая работа с заказчиком.

Как предотвратить уход объектов?

1. Внедрение СРМ-системы позволит контролировать все отношения вашей компании с заказчиком при условии безусловного и обязательного заполнения самой базы. Данные системы позволяют заполнить пробелы в обслуживании клиентов, облегчают передачу объекта другому менеджеру. Выбор самой системы дело не сложное – надо только определиться с задачами, какие она должна решать. Предложений на рынке СРМ-систем много, в том числе и для малых предприятий.

2. Внести изменения в структуру компании, позволяющие контролировать работу менеджеров непосредственно на объектах. Это может быть создание в коммерческом отделе структуры, занимающейся обслуживанием постоянных объектов. Таким образом, менеджер, заключивший договор и наладивший хорошие отношения с заказчиком, впоследствии теряет влияние на представителей заказчика.

3. Контролировать качество работ, как ни банально данное утверждение. Качество – это не только чистые поверхности, но и скорость выполнения работ, в том числе аварийных, сезонных. Поэтому, если офис забывает вовремя отреагировать на запрос заказчика, смена компании не будет восприниматься заказчиком большой проблемой.

4. Проводить промоакции. Например, если ваша компания к какой-нибудь дате проведет согласованную акцию – генеральную уборку комнаты для совещаний или нанесение полимера на пол в кабинете, это вызовет положительные эмоции уже не к конкретному менеджеру, а именно к вашей компании.

5. Налаживать обратную связь с заказчиком. По согласованию с заказчиком можно провести анкетирование его сотрудников на предмет качества уборки, удобства графика, скорости реагирования, внешнего вида клинеров и т.п. Во-первых, это покажет, что вы не только декларируете заботу о качестве, но и делаете конкретные шаги для его повышения. Это же анкетирование поможет проанализировать работу менеджера.

Пример из практики

Несколько лет назад на одном предприятии в Ленинградской области через два года после безупречной работы в ЗАО «КмК» вдруг начали поступать рекламации по качеству. Внутренний аудит показал, что мелкие недостатки в работе есть, однако совсем не те, что были предъявлены. Мы подготовили анкету, согласовали акцию с заказчиком и провели опрос его сотрудников. Результаты были очень интересны. Общая оценка качества работ – 5 баллов из 6. Недовольство вызывали:

• запах химии;
• время уборки комнаты для совещаний;
• скорость реагирования на замечания.

Уже через две недели, заменив химию, изменив график и проведя воспитательную работу с менеджером, компания получила положительный отзыв. Все проблемы были решены.

Существуют и другие мероприятия по решению такого рода проблем. Это и мониторинг (в рамках закона) электронной почты и телефонных звонков, и создание внутренних ограничений по обмену информацией, запрет на использование флешек и т.п. Но в любом случае основной защитой от «несанкционированного ухода» объектов из вашей фирмы будет удовлетворенность заказчика, внутренний контроль, честность при расчете увольняемого работника и воспитательная работа. Разъяснение положения о коммерческой тайне также будет хорошей профилактикой. Как сказал Марк Твен: «Есть несколько способов справиться с искушением; самый верный из них – трусость».
Статья из журнала Cleaning