Аутсорсинг или… Я сама?

Статья из журнала "Клининг" №1(1) 2007

Спустя пятнадцать лет после появления на российском рынке такого понятия, как клининг, вопрос о привлечении профессиональных компаний для обеспечения качественной уборки помещений уже не стоит. Передача этих проблем на аутсорсинг как бы сама собой разумеется. Теперь вопрос ставится иначе: какие виды услуг может предложить клининговая компания и как правильно её выбрать.По разным оценкам, сегодня только на московском рынке услуг работает от 300 по 500 клининговых компаний. И хотя рынок ещё не насыщен и есть реальные перспективы развития, наиболее крупные и дальновидные компании уже не один год озабочены расширением пакета предлагаемых заказчику услуг, для того чтобы клиенты имели дело только с одной сервисной компанией, а не с несколькими, каждая из которых по отдельности отвечает за уборку территорий и помещений, охрану объектов, обслуживание коммуникаций и инженерных сетей, питание сотрудников, проведение корпоративных мероприятий, доставку грузов, т.е. все те услуги, которые обычно входят в понятие «бизнес для бизнеса».Как рождаются новые услугиДля клининговой компании наиболее выгодными с точки зрения имиджа являются договоры на оказание услуг по ежедневной уборке помещений. Они, хотя и не самые рентабельные, гарантируют стабильность и уверенность в завтрашнем дне, а также являются неплохой визитной карточкой для участия в тендерах. При оказании услуг по ежедневной уборке помещений от клинера, казалось бы, требуется только мытьё полов, сбор пыли, приведение в порядок санитарных зон. Но это далеко не все. Необходимо также своевременно пополнять дозаторы мылом, отслеживать постоянное наличие полотенец и туалетной бумаги и исправное состояние сушилок в туалетных комнатах. При уборке офисных помещений, оборудованных для приёма пищи, надо следить за наличием салфеток, одноразовой посуды, воды, чая, кофе, молока и сливок в этих помещениях и в автоматах. И это естественно. Кому, как не работнику, занятому уборкой помещений, проще и легче всего поручить поддержание в нужной комплектации этих расходных материалов? И кому, как не профильным специалистам по уборке и поддержанию чистоты, быть в курсе последних новинок среди таких приборов общественной гигиены, как электросушилки для рук, кассетополотенцедержатели с полотенцами, входные ковры для собирания грязи и пыли с улицы, грязезащитные покрытия, фильтры для воды, системы очистки воздуха и многое другое? В наши дни чаще всего именно клининговые компании берут на себя услуги по полному обслуживанию зданий вместе с его системами тепло— и электроснабжения, вентиляции, водоснабжения и канализации.Многие виды профессиональной деятельности немыслимы без применения специальных костюмов и снаряжения (перчатки, халаты, фартуки, обувь). Спецодежда требует ухода, очистки или замены. Да и работники нуждаются в особых средствах гигиены (специальные кремы под перчатки, защитные гели для лица и рук). Если руководитель предприятия заинтересован в производительности труда работников и отвечает за их безопасность, то он постарается обеспечить регулярные поставки снаряжения и средств гигиены. Однако всё это можно поручить клининговой компании, обслуживающей учреждение и ряд аналогичных предприятий. Задача одна – методы разные Человеческая деятельность разнообразна, и технологий её обслуживания довольно много. Однако известные в быту методы очистки не годятся для применения в производственных условиях. Например, технологии профессиональной уборки спортивных бассейнов и музеев принципиально различны и требуют совершенно разных химикатов, уборочных процедур и техники. В наши дни проблема состоит не столько в том, чтобы что-либо помыть или очистить, сколько в том, чтобы повысить износоустойчивость объектов, например, тех же полов, ковровых и настенных покрытий, мебели и т.д. С этой целью диверсифицируется техника, расширяется линейка моющих и чистящих средств. Даже не специалист уже знает, что дубовый паркет, ламинат, линолеум, кафель и цементный пол с антипылевым покрытием нельзя мыть одним и тем же моющим средством. При обслуживании крупных объектов, где есть разные виды напольных покрытий, мебель из природных и синтетических материалов, клининговым компаниям приходится использовать широкий диапазон как техники, так и моющих и чистящих средств. Соответственно под различные технические задачи изменяются бизнес-функции и бизнес-процессы. С учётом новых технологий в крупных клининговых компаниях ведётся постоянный поиск наиболее эффективных решений, и занимается этим отдел логистики.Гарантии качества Вся специальная техника и используемые в работе химикаты строго сертифицированы и отвечают стандартам ISO. Производители химических препаратов в обязательном порядке постоянно проходят проверки соответствующих государственных инспекций и комиссий. И это, безусловно, еще один аргумент в пользу профессиональных клининговых фирм, которые знают, не только как нужно работать, но и какими средствами пользоваться. Но не только препараты определяют качество услуг. Оно зависит и от подготовки уборщиков и менеджеров, и от используемых технологий, и от грамотного подбора химических средств и оборудования, от своевременности их доставки на объекты, от контроля за ходом работ и т.д. Выполнить все эти функции может только специализированная компания. Поэтому крупные компании серьезно занимаются обучением и постоянным совершенствованием персонала, проводят сертификацию препаратов и услуг, контролируют качество услуг.Фабрика Золушек. Кому доверить уборку?И всё же многие компании по-прежнему предпочитают свой штат уборщиков, полагая, что это дешевле и надежнее. Для обслуживания офисов площадью до 500 кв. м действительно эффективнее иметь собственную службу уборки, а клининговые компании привлекать только для проведения специализированных работ (например, шлифовка пола, подкраска ковров или промышленный альпинизм). Если же площадь убираемых территорий больше, то для создания собственной уборочной службы понадобятся солидные первоначальные инвестиции, отдача от которых невысока. Для качественной уборки потребуется дорогостоящее оборудование и специальные средства, которые будут задействованы не чаще одного-двух раз в месяц. А привлечение клининговых профессионалов, во-первых, сокращает затраты на покупку оборудования, инвентаря и материалов для уборки. Только специализированные компании могут позволить себе иметь самое новейшее оборудование, поскольку используют его на многих объектах и загружают на все сто процентов. Все необходимые материалы закупаются у поставщиков, оптом, т.е. по более выгодным ценам благодаря большим объемам заказов. Во-вторых, у компании-клиента сокращаются накладные расходы, т.к. нет нужды содержать управленческий и технический персонал, отпадает необходимость в специальных помещениях для хранения оборудования, ведь всё перечисленное отвлекает сотрудников от основного вида деятельности и приводит к значительным финансовым затратам. Кроме того, ассортимент клининговых услуг от профессионалов намного шире того, что могут предложить уборщицы собственной службы, поскольку развитие клининговой компании строится на прогнозировании спроса на услуги и планировании потребности в материалах и мощностях при оптимальном диспетчерском управлении. Клининговые компании мобильны и оперативны. Обладая большим штатом сотрудников, они могут быстро и оперативно перераспределять свои ресурсы. Для них это основной бизнес, и они заинтересованы в выполнении работ на высоком профессиональном уровне и в постоянном повышении уровня квалификации персонала. Принципы выбора подрядчика Когда вы, наконец, придёте к выводу о том, что привлечение профессиональной компании экономически оправдано, то стоит задуматься о технологии выбора подрядчика. На сегодняшний день наиболее популярным способом отбора является тендер. Однако тендерная документация может ввести в заблуждение. Например, в целях привлечения именитого клиента заинтересованная компания может занизить цены, что в последующем неизбежно скажется на качестве услуг. Поэтому, выбирая партнера по уборке, необходимо обратить внимание на репутацию компании, ее финансовую стабильность и оборот, а также поинтересоваться мнением других клиентов. Преимуществом является наличие опыта обслуживания объектов вашей отрасли (например, если вы представляете торговый центр, то лучше выбрать компанию, которая уже работала с торговыми центрами и знакома со спецификой их обслуживания). Нелишне обратить внимание и на технологии, применяемые компанией. Не менее важными критериями является уровень менеджмента и производственного персонала, а также ассортимент предлагаемых услуг и адекватность цен. Куда шагнет клининг?На стадии становления рынка клининговых услуг компании предлагали только уборку, которая ассоциировалась с чистотой (англ. – clean). Сегодня понятие «клининг» настолько расширилось, что включается в себя целый спектр услуг, которые смыкаются с другими сферами деятельности (например, строительно-монтажные работы, санитарные услуги, ландшафтный дизайн, лизинг и кейтеринг). Более того, клининговые компании стали оказывать такие виды услуг, как монтаж/демонтаж воздуховодов и водостоков, герметизацию и утепление межпанельных швов и балконов, монтаж/демонтаж наружной рекламы. Понятие чистоты в помещении уже не означает только отсутствие грязи и пыли. Появилась потребность в услугах дезинфекции, дезинсекции и дератизации как с помощью применения химических отравляющих средств, так и ультра— и инфразвуковых приборов. Специальные аппараты обеспечивают и защиту от птиц, что жизненно важно, например, для складских помещений и территорий автостоянок. Кроме того, появилась услуга по лизингу персонала, которая всё более востребована в частном секторе клиентов клининговых компаний. Владельцы коттеджей могут пользоваться услугами домработниц, которым компания предоставляет спецтехнику и средства. Привлечение такого персонала более-менее защищает клиента, поскольку компания несёт ответственность за своего работника.Казалось бы, что можно добавить к услугам по вывозу мусора? Оказывается можно, например, его разделение. А за этим последовало озеленение очищенных территорий с применением ландшафтного дизайна и дальнейшей поддержкой обустроенных территорий.Уборка территорий после корпоративных вечеринок расширилась до оказания кейтеринговых услуг, т.е. до полного цикла организации корпоративных мероприятий. Здесь мы имеем дело со смешанной зоной интересов клининговых и кейтеринговых компаний, поскольку последние начинают брать на себя клининговые обязательства.Интересно, куда дальше шагнёт клининг?